Le controversie tra clienti e intermediari finanziari possono sorgere per diverse ragioni, ma esistono strumenti alternativi alla giustizia ordinaria per risolverle in modo rapido ed efficace. Tra questi, l'Arbitro Bancario Finanziario (ABF) e l'Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF), a cui Poste Italiane aderisce, rappresentano soluzioni privilegiate per i risparmiatori. Inoltre, per alcune tipologie di controversie, è possibile ricorrere alla Mediazione Civile e Commerciale o all'Arbitrato.
L'Arbitro Bancario Finanziario (ABF)
L'ABF è uno strumento rapido per risolvere le controversie bancarie, finanziarie e societarie. Poste Italiane aderisce all'Associazione Conciliatore BancarioFinanziario per offrire alla clientela uno strumento rapido e alternativo alla procedura giudiziaria. L'ABF è un giudice alternativo (organismo collegiale) cui possono rivolgersi i clienti per risolvere gratuitamente le controversie sorte con gli intermediari.
L'ambito di applicazione dell'ABF comprende le controversie aventi ad oggetto i servizi e le attività d’investimento se l'importo richiesto non supera i 100.000 €, indipendentemente dal valore del rapporto a cui si riferiscono. L'ABF decide anche sulle altre tipologie di operazioni che non sono assoggettate alla competenza dell'Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF).
Per ricorrere all'ABF è indispensabile presentare un reclamo presso un ufficio postale. L'ABF può essere adito se l'intermediario non ha risposto al reclamo entro 60 giorni o se la risposta non è soddisfacente. Non è possibile presentare ricorso all'ABF se sono trascorsi più di 12 mesi da quando è stato presentato il reclamo.
L'Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF)
Poste Italiane aderisce all'Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF), operativo dal 9 gennaio 2017. Questo nuovo sistema di risoluzione extragiudiziale delle controversie è caratterizzato dalla natura decisoria della procedura e si pone l'obiettivo di fornire un efficace strumento di tutela degli interessi degli investitori. L'accesso all'Arbitro è gratuito per l'investitore e sono previsti termini ridotti per giungere a una decisione (90 giorni dal completamento del fascicolo).
L'ambito di applicazione dell'ACF riguarda le controversie relative alla violazione degli obblighi di informazione, diligenza, correttezza e trasparenza cui sono tenuti gli intermediari nei loro rapporti con gli investitori nella prestazione dei servizi di investimento (ad es. erogazione del servizio di consulenza, di collocamento o di ricezione e trasmissione ordini) fino a un importo richiesto di 500.000 €.
Prima di ricorrere all'Arbitro, è necessario inoltrare un reclamo all'Ufficio Reclami di Poste Italiane. Solo se non si riceve risposta trascorsi 60 giorni dall’invio del reclamo, o se la risposta ottenuta non è ritenuta soddisfacente, è possibile rivolgersi direttamente all'Arbitro attraverso l'apposito modulo messo a disposizione sul sito dell’ACF. La presentazione del ricorso avviene online.
Mediazione Civile e Commerciale
L'Organismo di Mediazione Civile e Commerciale è uno strumento per risolvere una controversia affidando ad un terzo indipendente, il Mediatore, il compito di agevolare il raggiungimento di un accordo tra le parti. Non è necessario aver presentato un reclamo per avviare la mediazione.
La Mediazione è regolata dal D.Lgs. n. 28 del 4 marzo 2010. In caso di controversie in materia bancaria e finanziaria, dal 20 settembre 2013 è obbligatorio tentare preventivamente la Mediazione Civile e Commerciale prima di rivolgersi ad un Giudice, quale che sia l’importo in lite. Tutte le controversie derivanti dal contratto o collegate ad esso saranno sottoposte al tentativo di mediazione innanzi all’ Organismo di Mediazione accreditato presso il Ministero della Giustizia, denominato Conciliatore BancarioFinanziario.
Arbitrato
L'Arbitrato è una procedura diretta a risolvere una controversia con l'intervento di un esperto (non un giudice ordinario), l'Arbitro, cui le parti affidano il compito di giudicare. L'Arbitrato può essere richiesto per qualsiasi controversia tra intermediari bancari e finanziari e la clientela, a prescindere dal valore della lite.
Per richiedere un Arbitrato è necessario inoltrare alla Segreteria della Camera Arbitrale del Conciliatore BancarioFinanziario un’istanza da compilare secondo le indicazioni del Regolamento, disponibile anche presso gli Uffici Postali e sul sito Conciliatore BancarioFinanziario. La controversia si conclude con la pronuncia di un “lodo” (che può acquistare efficacia esecutiva).
Il Caso dei Buoni Postali con Rendimenti Modificati
Una questione particolare riguarda i buoni postali emessi negli anni '80, quando a causa dell'alta inflazione, i rendimenti erano molto elevati. Per emettere i nuovi buoni della serie Q, gli uffici postali potevano utilizzare le matrici cartacee delle serie precedenti, ma dovevano apporre un timbro per correggere i rendimenti, indicando quelli più bassi previsti per la nuova serie Q. Ora che questi buoni sono scaduti o in scadenza, Poste Italiane liquida i buoni secondo i rendimenti più bassi della serie Q. Tuttavia, poiché il timbro modifica i tassi solo per i primi 20 anni, si contesta questo calcolo, sostenendo che per gli ultimi 10 anni Poste dovrebbe liquidare quanto riportato sul buono, con una differenza notevole per il risparmiatore, dato che i rendimenti delle serie precedenti erano molto maggiori.
Condanna di Poste Italiane da Parte dell'Arbitro Bancario Finanziario
Un esempio concreto dell'efficacia dell'ABF è la condanna di Poste Italiane a restituire 25mila euro a un correntista truffato. Il caso riguardava una truffa telefonica in cui un sedicente "incaricato Antifrode di Poste Italiane" aveva indotto il correntista a fornire dati personali e a seguire istruzioni, portando a 5 operazioni fraudolente per un totale di 24.690 euro.
L'ABF ha riconosciuto la responsabilità di Poste Italiane, stabilendo che, in base al d.lgs. 27 gennaio 2010, incombe sul prestatore di servizi di pagamento l'onere di provare che l'operazione è stata autenticata, correttamente registrata e contabilizzata. L'intermediario non ha fornito prova alcuna sulle modalità di autenticazione delle operazioni contestate, né di aver predisposto un sistema di allerta efficace. L'avvocato Francesca Galloni di Confconsumatori ha sottolineato l'importanza della decisione, in quanto spetta all'intermediario provare il dolo o colpa grave dell'utente e l'attuazione di un sistema di autenticazione forte.
Arbitro Bancario Finanziario: come si presenta il ricorso?
Aderenza di Poste Italiane ai Sistemi di Risoluzione Controversie
Poste Italiane S.p.A. - Patrimonio BancoPosta e PostePay S.p.A. sono soggette alle decisioni dell'Arbitro Bancario Finanziario (ABF) e dell'Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF). In determinati casi, le società di Poste Italiane sono risultate inadempienti alle decisioni di questi organismi, come documentato negli elenchi pubblicati.
Le banche e gli intermediari che hanno sede in un altro Stato membro dell'Unione Europea e operano in Italia in regime di "libera prestazione di servizi" non sono obbligati ad aderire all'ABF, purché aderiscano o siano sottoposti a un sistema stragiudiziale estero partecipante alla rete Fin-Net. In questi casi, è comunque possibile rivolgersi all'ABF per il collegamento con il sistema equivalente del Paese in cui opera l'intermediario.
È importante notare che non è possibile presentare ricorso all'ABF per una controversia già sottoposta a un giudice, a un arbitro o a un organismo di conciliazione. Inoltre, non è possibile presentare ricorso all'ABF se sono trascorsi più di 12 mesi da quando è stato presentato il reclamo all'intermediario.
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